质量管理第4版沿用第3版逻辑结构，回答质量相关问题

现代企业竞争之中的核心要义，早就已经从纯粹单一的产品功能这一方面，转变成为了围绕以顾客作为中心的质量管理范畴。究竟是谁能够做到真正切实地去理解以及完美满足顾客需求，那么谁便能够在市场里面占据相应优势。

顾客需求管理起点

质量工作最为关键首要的起始环节是顾客需求管理。企业借助市场调研、用户访谈以及大数据分析等途径，有系统地去收集顾客所具有的显性方面与隐性方面的需求。在中国消费者协会于2023年所进行的这项调查里，超过75%的顾客发出了抱怨，抱怨企业没办法准确地去理解他们实际的真实需求。

需求管理并非一次性活动，是持续的过程，企业要建立动态需求收集机制，把零散顾客反馈转化为系统产品要求，某知名家电企业借建立顾客需求数据库，让产品研发成功率提升超30% 。

设计阶段质量控制

在设计阶段，决定了产品百分之八十的质量特性，采用质量功能展开这种方法，能够把顾客需求精准转化为设计参数，日本丰田公司应用质量功能展开以后，产品设计变更次数降低了百分之五十。

为制造而开展的设计，也就是面向制造的设计（DFM），同样具备重要性。工程师在设计的阶段，就得着手考虑生产方面的可行性，要防止后续出现质量相关的问题。美国的波音公司，在787客机进行设计期间，运用了数字化样机技术，显著地降低了生产的错误率。

过程控制方法应用

制造过程质量保障的关键技术是统计过程控制即SPC，借助控制图对生产过程予以监控，可及时察觉异常进而采取措施，德国西门子工厂运用SPC后，产品不合格率下降了40% 。

全新的可能因数字化技术的缘故展现在过程控制方面。工业互联网平台能够对生产数据进行即时采集，凭借算法依靠的本领使质量波动得以自动识别。某汽车零部件企业在引入智能传感器以后，达成了生产过程的全程可追溯。

顾客满意度测评

顾客满意度测量，那是需要去建造科学的指标体系的，通常涵盖产品性能、服务质量、价格感知还有客户关怀等等多个维度，欧洲客户满意度调查表明，完善测评体系的企业，其客户留存率比同行是要高出25%的。

用于持续改进的是满意度测评结果，企业要建立闭环管理流程，此流程涵盖从数据收集到问题解决，亚马逊公司借助分析顾客评价数据，每年改进超200项服务流程 。

质量经济性分析

包含预防成本，鉴定成本以及故障成本的是质量成本，研究显示，于预防环节投入1元，在故障处理环节能够节省10元，日本企业通常把质量成本管理纳入经营核算体系 。

质量经济性分析，要对短期投入以及长期收益予以平衡，采用质量成本报表，能够助力管理者作出更为明智的决策，通用电气施行六西格玛项目之后，年均节省的质量成本超出20亿美元。

持续改进机制

质量管理的核心精神是持续改进 ，PDCA循环提供了可实现质量提升的系统化改进方法 ，该方法通过计划 ，执行 ，检查 ，处理的反复循环达成质量上的提升 ，海尔公司借助日清日毕的管理模式 ，持续朝着优化产品质量的方向发展 。

数字化工具，为持续改进，提供了新手段，质量管理系统，也就是QMS，能够自动收集质量数据，还能识别改进机会，某电子企业，引入智能质量平台之后，改进建议实施效率，提高了一倍。

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